Que el cliente siempre tiene la razón ha sido una de las frases más repetidas en servicios de lujo. Pero ¿El cliente siempre tiene la razón? Es una pregunta interesante.
Porque solemos coger esta frase y sacarla de contexto y cada opinión del cliente la tomamos como la razón. Pero esto es a la vez absurdo y peligroso, porque si un cliente opina que debes ir desnudo al trabajo ¿tienes que obedecerle? ¿Tiene este cliente la razón? De ninguna manera!
No obstante el cliente, como conjunto de todos los clientes si que pueden tener la razón, de hecho, la tiene.
Pero ¿cómo voy a saber lo que opina el conjunto de todos los clientes? Esto es lo que vamos a ver brevemente y con estos 2 consejos esperamos que te ayuden a obtener un feedback de calidad.
Sólo opiniones de calidad
Lo primero que tienes que hacer es saber diferenciar entre opiniones útiles, sinceras y de calidad de las opiniones basura que no sirven para nada a tu negocio.
Y aunque este punto es muy importante, aquí no vamos a ponernos a darte trucos para saber diferenciarlas, sino que te vamos a decir cómo conseguir esas opiniones de calidad, esas opiniones que te ayudan de verdad. ¿Dónde están?
- En las personas con las que has tenido cierto nivel de trato personal. Cuando hablas con un cliente con el que has podido charlar, que incluso han compartido alguna vivencia y que se ha ido contento con tu atención y producto/servicio, estás en un punto ideal para preguntar al cliente por una valoración sincera y de calidad que realmente aporte algo. Lo mejor es un código QR que permita al usuario hacer la valoración desde casa con preguntas con respuestas fáciles que realmente te ayuden y siempre disponer de un campo donde simplemente opine con sus palabras si quiere.
- En los competidores. Y esto puede parecer una idea absurda, pero los competidores aportan muchísima información importante. Fíjate en lo que están haciendo, visita sus negocios, busca en sus redes sociales, investiga que es lo que más le gusta a los clientes de tu competencia, observa sus páginas webs, recoge lo que es bueno y desecha lo que es malo.
- En los clientes descontentos. Otra posible idea absurda con muy buenos resultados si se gestiona bien. Los clientes descontentos suelen darte opiniones encauzadas por la ira o también opiniones que no quieres oír porque son cruelmente ciertas. Escuchar este tipo de opiniones ayuda a ver lo que te niegas a ver.
Opiniones de clientes fieles
Un ejemplo. Tienes una ferretería y tienes 50 clientes fieles que normalmente acuden a ti y no a las grandes superficies u a otras ferreterías. Quieres saber qué más les puedes dar a tus clientes para no sólo tenerlos más contentos sino también para que puedan ellos mismos, con el boca a boca, atraer más clientes a ti. Así que haces una encuesta, en ella pones 5 preguntas donde el cliente opina sobre ciertos servicios que tu das para que lo valore del 1 al 10. Colocas los siguientes puntos y obtienes esta media de datos.
- Atención al cliente: 8
- Calidad de los productos: 7
- Estado del local: 3
- Precios: 9
- Variedad de productos: 2
Toda esta información es importantísima, acabas de obtener, de tus clientes más fieles una información muy valiosa acerca de tu negocio, sabes que la peor opinión del cliente acerca de tu negocio es el estado del local donde estás. Eso te debe hacer pensar que seguramente muchos otros clientes potenciales que quizá simplemente ven el local desde fuera no entran solo por el estado lamentable en el que se encuentra. Además observas que tienes buenos precios y en productos de calidad pero tienes muy poca variedad. Muchos clientes llegarán y no podrán comprar lo que buscan porque no está. Así que quizá sea hora de invertir algo en remodelar el local y de buscar soluciones para esa poca variedad de productos.
Pero lo más importante de este punto es que has solicitado opiniones sincera de tus clientes más fieles y ahora puedes tomar decisiones importantes.
Quizá si hubieras hecho esta encuesta a cualquiera los datos no habrían sido tan fiables, pero los que van a menudo a comprarte saben por qué van, saben lo que tienes y de lo que careces.
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